B1. Ein Anruf bringt Hilfe

Mitarbeiter von Einsatzleitstellen gehen ans Telefon, wenn jemand den Notruf wählt

KATHARINA KÖHLER

Berlin. Welche Nummer man am besten wählt, wenn es einen Unfall oder einen Brand gibt, weiß fast jeder: die 112. Aber wer sitzt eigentlich am anderen Ende der Leitung? Das weiß Kenneth Braun ganz genau. Er arbeitet bei der Leitstelle der Berliner Feuerwehr. Hier kommen jeden Tag ungefähr 3500 Anrufe an, erzählt er. Aus etwa 1500 davon entstehen auch Einsätze.

In den Leitstellen der Feuerwehr gehen jeden Tag viele Notrufe ein. Wenn das Licht an einem Arbeitsplatz rot leuchtet, ist der Mitarbeiter gerade in einem Notrufgespräch.

Die Leitstelle ist wie ein großes Büro. An jedem Arbeitsplatz stehen mehrere Bildschirme. Darauf ist unter anderem eine Landkarte zu sehen und ob gerade Notrufe eingehen. Nimmt ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin einen Notruf an, leuchtet am jeweiligen Arbeitsplatz ein Licht rot. Ist jemand gerade nicht im Gespräch, leuchtet es grün.

Damit tagsüber und in der Nacht immer genug Leute da sind, wechseln sich die Mitarbeiter ab und arbeiten in Schichten. Kenneth Braun hat lange in solchen Schichten Notrufgespräche geführt. Inzwischen bringt er auch anderen bei, wie das geht. Denn wer in einer Leitstelle arbeitet, muss sich gut auskennen.

Zum Beispiel darf man nicht nervös werden, wenn ein Anrufer aufgeregt ist. Man sollte sich auch gut in Menschen einfühlen können, sagt der Fachmann. In der Ausbildung lerne man, wie man Gespräche mit unterschiedlichen Menschen führt.

Jedes Notrufgespräch fangen Kenneth Braun und seine Kollegen gleich an: „Notruf der Berliner Feuerwehr, wo genau ist der Notfallort?“ Dass der Ort zuerst abgefragt wird, hat einen Grund: „Wenn das Gespräch danach aus irgendeinem Grund abbricht, weiß man wenigstens, wo man hinkommen muss“, erklärt der Experte.

Danach geht das Gespräch unterschiedlich weiter, je nachdem, was passiert ist. Dabei werden die Leute in der Leitstelle von einem Computerprogramm unterstützt. Dort sehen sie Fragen, die sie stellen müssen. Und sie tragen Antworten des Anrufers ein. Das Programm empfiehlt dann, welche Einsatzkräfte geschickt werden können. Alle Informationen werden direkt weitergeleitet. Etwa an eine Feuerwache in der Nähe des Anrufers. Von dort aus macht sich sofort Hilfe auf den Weg. Das alles passiert oft schon, während das Notrufgespräch noch läuft. Alles Weitere wird dann noch übermittelt, wenn die Rettungskräfte schon im Auto sitzen.

Damit alles gut läuft, ist es wichtig, am Telefon alle Fragen zu beantworten. „Oft wählen Leute die 112 und denken, sie rufen bei der Feuerwache an, die bei ihnen um die Ecke ist“, sagt Kenneth Braun. Eine Leitstelle ist aber für einen großen Bereich zuständig.Das ist sinnvoll. So gelten nämlich immer die gleichen Regeln, welche Einsatzkräfte bei welcher Art von Notfall ausrücken. Und die Leitstellen haben den Überblick, welche Helfer am schnellsten da sein können. So kann am besten geholfen werden.

Weser kurier 4.2.21